文化，是价值观于行为准则的统一。

什么是企业文化：

让所有员工对事物判读具有一致的价值观、从而使员工往企业指定方向行动的思想引导。

为什么需要企业文化：

可以使全体员工朝同一个方向行动，力往一处使。

什么是响应顾客的文化：

1、响应顾客的质量/服务需求；

2、响应顾客速度/时间需求。

如何塑造响应顾客的文化：

1、领导人应先具备响应顾客的思维模式与行为习惯，感人其他成员；

2、通过各种交流和内部宣传，长期灌输；

3、通过内部监督和顾客监督的手段，从制度层面管理。